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外包呼叫中心项目经理胜任力模型设计与应用
中文名称: 外包呼叫中心项目经理胜任力模型设计与应用
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论文编号: 4143335收藏本论文】【我的收藏】【我要投稿
英文名称: Design and Application of A Competency Model of Project Manager in the Outsourcing Contact Center Industry
学位类型: 硕士毕业论文
作者: 涉及隐私,隐去***  作者本人请参看权力声明>>
导师: 涉及隐私,隐去***
毕业学校: 涉及隐私,隐去***
专业: 项目管理
毕业年份: 涉及隐私,隐去***
关键字: CRM 呼叫中心 外包 项目经理 胜任力模型
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论文摘要: 胜任力模型被用于确定完成一项工作任务所需(略)及性格特点,应用历史已经有30多年,技术型、创新型的企业或企业当中技术含量高的部门都适合采取这样的管理模式,胜任力是企业成功的一个重要因素. 本论文在理论分析的基础上,结合笔者多年从事外包呼叫中心项目的运营管理工作实践,并通过行为事件访谈法(Behavioral Event Interview,BEI)和问卷调查法,对众多(略)现的项目经理进行了解和调查;然后从个人素质、团队素质、通用能力、专业能力四个维度,对外包呼叫中心行业(略)要具备的能力特征进行归纳和总结,从而总结出一名优秀的外包呼叫中心项目经理,应该具备哪些关键的素质.这些结论,对企业的选才和用才,以及项目经理的培养和自我完善,具有一定的参考价值.
Competency Model, which is applied to determine the required skills, knowledge and(omitted)ty characteristics fo(omitted)as more than 30 years of history in application. Such model is especially suitable for technology-based, innovation-oriented ente(omitted) enterprises in sectors with high technical content. Nowadays, competence is becoming an important factor in the success for a w(omitted)of business and enterprises. In this thesis, based on theoretical analysis a(omitted)ing experience in the o...
目录:
摘要第5-6页
ABSTRACT第6页
第1章 绪论第9-15页
  ·论文研究背景第9页
  ·国内外研究现状第9-13页
  ·论文研究内容第13-15页
第2章 外包呼叫中心项目经理职责特征第15-29页
  ·外包呼叫中心行业介绍第15-22页
    ·呼叫中心第15-16页
    ·外包第16-17页
    ·呼叫中心与CRM第17-19页
    ·外包呼叫中心市场分析第19-22页
  ·一般行业的项目经理特性第22-25页
    ·项目概述第22-25页
    ·一般行业的项目经理特性分析第25页
  ·呼叫中心外包行业的项目经理特性分析第25-29页
    ·项目经理的角色第26页
    ·项目经理的任务第26-29页
第3章 外包呼叫中心项目经理胜任力模型开发第29-48页
  ·研究方法第29-31页
    ·模型建立流程第29-30页
    ·研究过程第30-31页
  ·绩效标准的确定和样本的分类第31-33页
  ·过渡模型第33页
  ·第一轮——访谈研究第33-40页
    ·访谈方法第33-34页
    ·访谈过程第34-35页
    ·访谈提纲第35页
    ·访谈数据的编码和统计第35-36页
    ·能力素质统计结果第36-40页
    ·编制胜任力素质词典第40页
  ·第二轮——问卷调研第40-41页
  ·研究结果第41-48页
    ·差距第41页
    ·项目经理能力特征得分结论第41-43页
    ·项目经理胜任力素质词典第43-48页
第4章 外包呼叫中心项目经理胜任力模型应用第48-53页
  ·胜任力模型在招聘中的应用第48-50页
  ·胜任力模型在培训中的应用第50页
  ·胜任力模型在评估中的应用第50-51页
  ·外包呼叫中心项目经理胜任力模型在实践中的应用第51-53页
第5章 结论第53-54页
参考文献第54-55页
致谢第55-56页
作者攻读学位期间发表的学术论文第56页
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