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基于CRM的保险业呼叫中心的设计与实现
中文名称: 基于CRM的保险业呼叫中心的设计与实现
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论文编号: 3406125收藏本论文】【我的收藏】【我要投稿
英文名称: The Design and Implementation of the Insurance Industry Call Center Based on CRM
学位类型: 硕士毕业论文
作者: 涉及隐私,隐去***  作者本人请参看权力声明>>
导师: 涉及隐私,隐去***
毕业学校: 涉及隐私,隐去***
专业: 软件工程
毕业年份: 涉及隐私,隐去***
关键字: 呼叫中心 CRM 自动电子邮件发送 模块可配置 保险行业 客户关系管理 电子邮件
简介目录: 点击此处 免费索取本论文简介和目录>>
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       论文发表:快速、低价、包过!发表论文就找论文天下

论文简介:本文首先论述了呼叫中心的定义、其产生和发展的历史以及呼叫中心系统的基本结构,同时介绍了CRM(客户关系管理)理论的定义、CRM与呼叫中心的关系、基于CRM的呼叫中心的基本结构及其在保险行业中的应用和意义。以此为基础,阐述了笔者参与开发的某保险公司呼叫中心项目。根据甲方保险公司的业务实际详细论述了呼叫中心项目的需求分析。在需求分析的基础上,论述了以CRM为核心设计思想的呼叫中心的系统架构、系统功能设计、系统模型、总体结构、接口设计、应用网关逻辑设计、自动电子邮件发送功能的流程设计,继而进_步论述了自动电子邮件发送功能的具体实现。 在回顾用户需求的基础上,对自动电子邮件发送功能的各个要求进行了技术分析。然后从性能分析入手,论述了各个功能模块的执行时间。而后,论述了数据表的结构,所选用的开发语言和技术框架以及它们的基本特点。在此基础上,论述了手工实时发送电子邮件、批量发送业务通知电子邮件、批量发送节日祝贺电子邮件、批量发送生日祝福电子邮件、自动产生电子邮件发送失败报表,五个功能的具体设计和编码实现。其中用java语言实现了在web工程中的任务计划调度。在对系统性能分析的基础上,本文找到了通过使用指示变量来避免同一任务在运行时被重复调用的方法,从而优化了系统性能。以xml配置文件中的特定元素的属性作为指示标志,系统管理员可以决定系统具体的功能模块是否被加载,从而实现了系统功能的可配置。 在文章的最后对全文进行了总结,并提出了呼叫中心系统进一步完善的设想。
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