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关于优化纳税服务的一点思考
作者:刘静瑶  时间:2007/11/21 22:21:00  来源:论文天下论文网
摘要:纳税服务是现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分,在税收工作中具有举足轻重的作用。如何转变服务观念,创新服务手段,优化服务方式,完善服务机制,是目前搞好税收工作的关键。 
   关键词: 纳税服务  问题  优化服务 
    
一、纳税服务的涵义和主要内容 
(一) 纳税服务的涵义 
    纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。要认识纳税服务,应先理解纳税服务的涵义。 
    首先,纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要,即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得,并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说,国家成为公共产品的供应商,而纳税人成为国家的顾客。因此,为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。 
    其次,纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门,税务机关要履行上述职责,就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人,直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”,也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距,纳税人还应具备以下三个条件:一是熟知税收知识,二是能方便、快捷履行纳税义务,三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规,为纳税人提供方便快捷的服务,同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本(包括时间和金钱)。这就是纳税服务的最本质的意义。 
(二)纳税服务的主要内容 
    纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要,主要包括: 
1.税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要,也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务,贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众,宣传的内容应当是广泛普遍的,包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等,其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识,提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人,其内容应该具体且明确,税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威,其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项,减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。 
2.申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件,简化环节和程序,使纳税人在履行义务时方便快捷,感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅,集中进行税务登记办证,发票供应,涉税事项审核审批等;利用信息和网络技术的成果,向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式,通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式,使纳税人足不出户就可以完成申报纳税;随着税收信息化建设的不断深入,将来提供网上税务局、移动税务局服务,纳税人的一些涉税事项还可以通过网络来办理。
3.个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务,不考虑不同纳税人的特殊情况,既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析,也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳税人的个性化信息,针对其不同的纳税服务需求,在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法,为纳税人提供个性化服务。 
4.投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。征管纲要提出:税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分,使纳税人满意。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性,更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意,哪些地方需要改进,就应当虚心接受纳税人监督,听取各方面的意见。因此,应该提供一个征纳双方联系的渠道,纳税人在与税务机关打交道的过程中,对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映,税务机关则及时给予处理和反馈,给纳税人以满意的答复。 
    
二、我国目前纳税服务存在的问题 
    近年来,我们税务部门在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施,取得了明显的效果,在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象,这是有目共睹的。但由于长期以来受传统的税收管理理念的束缚,纳税服务只停留在形式的、表象的服务,尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。 
(一)“纳税服务”的意识薄弱,对纳税服务内涵理解有误区 
    由于长期形成的官僚主义作风,税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中,强调的是税法的执行和对纳税人的监督,保护税法的严肃性和权威性,打击税收违法行为,从而忽略了政府税务服务的方面。因而尽管政府提出要建立“服务型政府”,推行纳税服务,一些税务人员的权利意识仍很严重,并没有树立为纳税人服务的观念,没有把纳税人作为服务的“顾客”,因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。另外税务机关内对于纳税服务的内涵存在着误解。一提纳税服务,就认为是行风评议的事,认为微笑服务、行风建设、文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分,没有从纳税人的实际需要出发,纳税人更需要的是便捷有效的税务服务,而不是表面上的笑脸相迎。 
(二)纳税服务信息化程度低 
    税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中,深度开发利用信息资源,提高管理与服务水平,并由此推动税务部门业务重组、流程再造,进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在着一些误区:一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备,盲目开发软件,而对整个业务系统性研究不够,没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构,结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面,但这些部分的信息化建设仍然是各自为政,信息资源没有实现充分共享,没有形成合力。
(三)纳税服务的层次和标准较低
    近年来,各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试,比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理,以及文明用语、礼貌用语,限时服务,政务公开等等,但这些项目尚不系统,服务的层次和标准还比较低,并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去,与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务的层次比较低,全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式,从而各地纳税服务形式千差万别。纳税服务也只停留在表面形式上,只是一种口头上的、文件上的服务,以为纳税服务就是微笑服务,而不够重视服务措施落实与否,服务效果好坏,纳税服务流于形式,缺乏长效发展机制。 


(四)纳税服务的制度体系不健全 
    我国目前纳税服务的项目还不确定,还没建立专门的纳税服务机构,也没有建立相应的岗位职责体系。各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范,各地在纳税服务方面形式千差万别、各显神通。另外也没有形成一套完整的纳税服务考核机制,没有建立起纳税服务质量评价指标体系,没有健全的纳税服务质量评价制度,整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。 

三、优化纳税服务的思考 
(一)转变纳税服务观念,重新定位纳税服务的价值观 
    新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依

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