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浅谈基于科学发展的我国保险行业文化建设研究
作者:赵新华  时间:2011/12/21 9:05:00  来源:论文天下论文网

  [论文关键词]保险 文化 行业文化 诚信

  [论文摘要]建设先进的保险行业文化是我国保险业科学、健康、稳定发展的基石。保险行业文化既有其他行业文化共有的特点,又因其特殊性而具有自己鲜明的特色。我国保险文化发展至今,已初显成效,但与发达国家相比,目前还存在许多不足之处,突出反映在诚信文化的缺失等方面。如何培育先进的保险行业文化是亟待解决的问题。
  
  一、保险行业文化的内涵
  
  文化建设作为现代管理的重要内容,对行业的发展所起的作用日益显著。可以说,文化是推动行业前进的原动力,是行业发展的核心竞争力。保险行业是一个特殊的行业,其文化内涵有自己的特色。保险文化是保险行业在长期发展中逐步形成的稳定的文化观念、历史传统、特有的经营精神和风格,电是民族历史文化在保险业成长和发展过程中的浓缩。我国保险行业经过多年的艰苦发展发生了深刻的变化,实现了从量变到质变的跨越,理论创新取得突破,思想观念深刻变化,整体实力明显增强,企业竞争力不断提高,风险防范能力逐步增强,服务经济社会的能力不断提高,人才建设不断加强。这么庞大的一个行业群体,其共同遵循的行业理念、价值观念和行为准则,正是保险行业文化所涵盖的内容。
  
  二、我国当前保险行业文化建设中存在的问题
  
  我国保险行业的基本制度框架已经建立,文化建设初显成效,但与发达国家相比还存在许多不足之处。无论是行业的管控能力、创新意识,还是服务水平,尤其是诚信状况,都还存在较大差距。
  
  (一)诚信体系不健全加深了社会对保险的误解
  保险经营的是一种承诺式产品,社会对保险业的诚信要求不仅大于一般工商业,而且还要高于其他金融部门。近年来,我国保险市场的诚信问题逐步凸显出来。首先,在保险快速扩张的背景下,保险从业人员迅速增加,出现员工素质良莠不齐的现象。一些营销人员为了个人私利,误导欺诈,展业时随意夸大保险责任范围,不明确告知投保人责任免除和赔偿处理等相关内容,诱导客户投保,甚至侵占、挪用或携保费潜逃。其次,部分保险公司和中介机构为了在短期内快速扩大保费规模,不惜进行虚假宣传,在展业时不履行如实告知义务,虚假承诺各项服务,存在严重的短期行为。还有,在保险赔付阶段,惜赔、少赔、拖延不赔、无理拒赔等问题严重损害了被保险人的利益。这些行为极大地损害了保险业在社会公众心目中的形象,破坏了行业信誉,从根本上影响着保险业的长远发展。
  
  (二)保险经营不合规范的现象增加了经营风险
  “合规”是指保险公司及其员工的保险经营管理行为应当符合法律法规、监管机构规定、行业自律规则、公司内部管理制度以及诚实守信的道德准则(李祝用,2006)。当前我国保险业在合规经营方面仍存在不少不容忽视的问题,一些保险公司重业务拓展,轻合规管理,有些保险机构甚至不惜冒着违规操作的风险以实现短期目标和任务,忽视合规经营风险。还有些保险机构有章不循,不执行内部管理规章制度和操作流程的现象突出。这些都反映了合规文化在我国保险业的缺失,合规文化还远远没有浸润到保险的日常管理和决策中。
  
  (三)忽视外在环境建设,行业文化宣传不到位
  我国公众保险意识淡薄,保险消费观念很不成熟,国民保险需求还不能得到有效释放。这一方面导致很多地区保险市场增长缓慢,另一方面表现为销售人员误导致使保险过度消费或消费错位。20世纪80年代我国恢复保险业后,很长一段时间保险展业靠的是行政推动,保险的运行机制并不为公众所了解。随着20世纪80年代中期保险市场对内开放和90年代初期对外开放,保险市场竞争不断加剧。各保险公司采取的对外宣传形式包括各类广告、公共关系等,这些形式无疑对提高人们对保险的认知度起到了很大的作用。但保险公司为追求短期利益,各自为战,侧重对公司自身形象、产品的宣传,缺乏对保险基本知识及整体行业的宣传,甚至误导扭曲,片面强调保险的某些功能,例如某些产品的投资理财功能,从而导致人们没有真正认识到保险独有的保障功能,购买保险的动机进一步扭曲。
  
  (四)行业文化建设没有有效结合保险行业的其他主体
  保险行业主体包括保险企业、保险监管部门、保险行业协会、保险学会和保险院校等。当前的保险行业文化建设更多地停留在政府监管层面,而其他主体游离于行业文化建设之外,其力量和主动性没有得到有效整合,往往是上面有通知、命令,下面就开会对付,不能主动地参与到行业文化建设中。我们的监管制度框架还不够完善,距离国际保险核心监管原则还有较大差距,政府监管落后于市场,导致市场发展不规范。
  
  (五)文化创新能力薄弱,制约了保险行业的发展
  从现实讲,我国当前保险行业普遍缺少一种创新文化(宋福兴,2007)。不少企业创新意识不强,创新动力不足,紧迫感不够。一些保险企业只满足于传统式的“打拼”方式和惯性思维,缺乏崇尚良性竞争的氛围;创新主要停留在简单引进和模仿上,人们迫切需要的一些产品和服务还不能提供;创新思路不宽,没有充分认识到保险经营的各个方面都存在创新的可能;创新机制不活,创新活动缺乏足够的资源支持和利益保障机制。如果这种局面不及时改观,将会严重制约保险行业的创新能力,甚至会抑制优秀企业的创新动力和追求。
  
  三、建设先进的保险行业文化的对策建议
  
  (一)培育细致入微的服务文化
  构建服务文化,提升服务品质及顾客满意度,打造企业核心竞争能力已是各行各业面临的战略任务。保险行业是作为第三产业的服务业,其客户既有企事业单位又有家庭和个人,服务范围与其他行业相比更具有广泛性,服务就是主要工作。因此,更应当大力推行服务文化。一是实行服务革命,促进传统服务向现代服务跨越。倡导由单项的理赔服务拓展为险种设计、开发、展业、防损、理赔、救助、回访、反馈的售前、售中、售后全方位全过程全员化的服务;由被动的坐等服务转变为主动服务;由基础服务延伸到智能服务等。二是创新服务手段,构建反应敏捷的服务平台。着力推进“异地出险,就地理赔”服务网络建设,制定和完善统一的标准化、电子化理赔服务流程,在较大范围内实现“统保统赔”。同时,在报立案、查勘检验、单证收集、理算、核赔、赔款支付等环节实行“限时服务标准”,提高理赔速度,彻底解除客户“投保易、索赔难”的顾虑,使客户真正享受到方便、快捷的优质服务。

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[本文关键字] 保险 文化 行业文化 诚信
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